在现场｜“12356”：你的心事我愿意听

“您好，这里是‘12356’河北省心理援助热线。您现在遇到了什么困扰？可以详细说一说，我们慢慢聊……”

6月18日15时，在河北省心理援助热线中心，热线咨询员李健正在接听热线电话。

电话那头，一位家长向她倾诉了自己在与孩子相处中遇到的种种问题。李健一边快速记录下关键信息，一边疏导这位家长情绪，引导家长正确处理亲子关系。

“热线运行以来，我每天都接10次左右的来电，17时至23时来电较多。”李健说，来电者一般会在电话中讲述自己遇到的心理问题，可以畅所欲言。

心理援助热线是向公众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务的重要途径。不问来电者姓名、不问来自哪里，只解决困惑。

前不久，河北省“12356”心理援助热线全面启用：拨打省级热线，需加拨区号0312；拨打市级热线，可直接拨打“12356”电话。

这是全国首个统一的心理援助热线。李健说，数字也很好记，“12356”。

河北省心理援助热线中心设在河北省精神卫生中心（河北省第六人民医院）。该中心负责人李兴艳介绍，河北省的心理援助热线共设置36个专业座席，热线咨询团队由200余名专兼职咨询员组成，提供24小时在线服务。与此同时，河北省心理援助热线制定了严格的接听流程、伦理规范和保密制度，并针对高危来电设计了科学的干预路径。

来电者年龄分布、性别比例、各类问题占比……记者在河北省心理援助热线中心的中央大屏看到了一组用来汇总分析心理援助咨询的数据。

5月1日至5月31日，全省各地心理援助热线已累计接听4471人次来电，咨询问题主要集中在情绪倾诉、个人成长、人际交往、精神心理困扰等方面。

“来电者普遍倾诉的问题，我们会定期开展讨论，并由督导组专家为热线咨询员做心理咨询案例督导。”李兴艳说，他们还会针对如何缓解来电者情绪、怎样提升沟通技巧对热线咨询员进行相应的培训。

在这个数字化飞速发展的时代，人们或许会疑惑，如今人工智能都能陪人聊天了，为何还要坚守这条人工热线电话？

在李兴艳看来，正是这样的时候，热线电话的存在显得尤为重要。许多人虽有心理疏导需求，却不太习惯向外界求援，而无需面对面就能畅快倾诉、获得有效回应的免费热线求助方式，更容易被大众接受。（河北日报记者 赵泽众）

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